Você sabia que cerca de 65% dos consumidores desistem de um negócio por causa de um atendimento ruim? E que 84% dos clientes dizem que suas expectativas não foram superadas em seu último contato? Ter um empreendimento requer muito cuidado com essa área, afinal, é por meio dela que você comunicará com o consumidor — seja antes, durante ou depois de uma compra.
Com a modernização dos canais de comunicação, o cliente quer se deparar com algo além do óbvio. Ele deseja se encantar e viver experiências com as marcas — adquirir produtos de qualidade já não bastam mais. Assim sendo, um bom atendimento é fundamental para o sucesso do seu negócio. Para te auxiliar nesse desafio, listamos seis dicas de como se organizar, cativar seus consumidores e potencializar suas vendas.
1. Cuide dos seus meios de comunicação
Atualmente temos muitos meios de contatar nossos clientes, desde os mais tradicionais até os alternativos, como as redes sociais. E cada um deles possui características peculiares que podem ser utilizadas a seu favor:
Canais tradicionais
Entre os convencionais, destacam-se o telefone e o email. Se você tem um negócio voltado a pessoas da Geração X (nascidos entre 1961 e 1981), por exemplo, esses serão os seus meios de base. Mesmo que muitos deste grupo já estejam inseridos nas mídias, a maioria sente a necessidade de se comunicar de uma maneira mais formal e simplista.
Canais alternativos
Os meios alternativos são considerados mais dinâmicos e possuem muitos adeptos — principalmente as Gerações Y e Z (nascidos a partir de 1981). Diferenciam-se dos tradicionais por oferecem mais flexibilidade em relação ao tempo, afinal, para enviar uma dúvida não é preciso aguardar o horário comercial se comparado ao telefone, por exemplo. Entre eles, destacam-se o chat, as redes sociais e o WhatsApp. Nestes casos há a possibilidade de comunicar mais informalmente. Ainda assim, é primordial ter cuidado com a ortografia.
2. Otimize o seu site
Além dos canais de comunicação, é fundamental cuidar do seu ecommerce. Duas maneiras fáceis de realizar isso são através da página de FAQ e do formulário de contato. O FAQ deve conter dúvidas que possam guiar os consumidores nos momentos principais de uma compra. Por isso, colete as perguntas mais frequentes (pagamento, frete, prazo de entrega, políticas de troca e devolução etc) e crie respostas completas para cada uma delas. Separe-as em categorias e, se possível, insira imagens para ilustrar o passo a passo. Assim, seu cliente poderá encontrar com mais facilidade o que procura.
Em contrapartida, o formulário de contato é a página ideal para o consumidor enviar perguntas que não encontrou no FAQ — ação essa que o permite remeter dúvidas sem sair do ambiente da loja. Os campos essenciais para um form são nome, email e mensagem.
3. Ofereça um atendimento “The Flash”
Como um super-herói, você deve “salvar” seus clientes da melhor maneira possível — o que te compete domínio das plataformas, atendimento alternativo e agilidade (características que já citamos anteriormente), além de um toque humano. Isso significa não se expressar como um robô: seja empático e atencioso (os emojis são uma boa maneira de demonstrar um contato mais amigável), saiba se desculpar quando acontecer algum equívoco e demonstre interesse em resolver a situação.
Para mais, tenha a sabedoria de acolher feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Pergunte ocasionalmente se o público está satisfeito com o suporte e peça sugestões. Erros eventualmente ocorrerão — é natural — porém, saiba aprender com eles. Cordialidade é uma das principais palavras-chave de um atendimento. Dialogando com simpatia e sinceridade, seu cliente se sentirá acolhido e seguro, o que só poderá resultar em bons frutos: vendas e fidelização.
4. Cultive relacionamentos
O atendimento, mais do que para tirar dúvidas, serve como canal para criar um relacionamento com o seu consumidor. Assim sendo, use-o como um meio de extrair as opiniões e desejos do público — essa é uma ótima maneira de desenvolver insights para melhorar não só o suporte, como o seu negócio. Esteja disposto a trazer um elemento surpresa ao cliente. Se algo errado acontecer e for preciso fazer uma troca, por exemplo, aproveite a segunda entrega para enviar um cupom de desconto como “pedido de desculpas” pelo equívoco.
Se um cliente que já comprou há alguns meses com você entrar em contato pelo chat para tirar dúvidas sobre lançamentos da sua loja, presenteie-o com um preço promocional — ele vai se sentir especial e lembrado. Agarre-se a essas pequenas oportunidades, dessa maneira você com certeza estará criando uma experiência única ao seu público.
5. Utilize ferramentas de suporte
Ao longo do texto, você deve ter se questionado sobre como gerenciar todas as informações recolhidas a partir dos contatos, não? Pois fique tranquilo, hoje já existem softwares especializados para atender a essas necessidades. Além de facilitar sua vida automatizando e integrando os dados, essas ferramentas são em nuvem, ou seja, você não corre o risco de perder suas referências e poderá acessá-las de onde desejar.
6. Fique de olho nas métricas
Depois de pensar nas aplicações de todas as táticas comentadas acima, é fundamental acompanhar o desempenho do atendimento que sua marca tem oferecido. Aferir o que tem sido satisfatório e o que deve ser melhorado refletirá diretamente na imagem da sua empresa.
Listamos abaixo métricas essenciais que você deve se atentar:
Tempo médio de espera (TME): média de tempo que seus clientes esperaram para serem atendidos (em redes sociais e e-mails, por exemplo);
Taxa de abandono: acompanhamento da desistência dos usuários no meio de uma ligação ou de uma conversa. Basta quantificar em um período de tempo (semanal ou mensal);
Tempo médio de atendimento (TMA): quando se cronometra a duração de cada auxílio prestado (quanto menor a média, maior é o seu nível de produtividade);
Taxa de conversão: porcentagem de contatos que se converteram em vendas;
Avaliação direta: solicitação de feedback imediato por meio de formulários ou reações (com emojis, por exemplo).
Tendo esses resultados contabilizados, será muito mais fácil identificar falhas e fazer os ajustes necessários para lidar com a demanda de forma mais produtiva.
Esses cuidados te farão oferecer um serviço mais eficiente e profissional, pois você saberá equilibrar os objetivos de cada ferramenta e os tons que devem ser utilizados em todas elas. Por conseguinte, o cliente sentirá segurança em seu contato para fechar uma compra e, até mesmo, indicar sua marca a conhecidos. Colocando essas dicas em prática, temos certeza de que você estará pronto para alcançar o sucesso da sua marca e se tornar referência pela agilidade e dinamismo. Mãos à obra e boa sorte!